一、文娛演出門(mén)票售后“行規(guī)”：不退不換

為了防止黃牛囤票、倒票，絕大部分文娛演出方采取了限制演出票退換的方式，在演出購(gòu)票頁(yè)面可以看到標(biāo)有“不支持退換”的字樣，購(gòu)票平臺(tái)上的“購(gòu)票須知”也重點(diǎn)標(biāo)明了“票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，不支持退換。如您購(gòu)票后無(wú)法正常觀看，還請(qǐng)自行處理。”為了進(jìn)一步整治文娛演出票務(wù)亂象，原文化部于2017年出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范營(yíng)業(yè)性演出票務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的通知》，鼓勵(lì)各地探索對(duì)重點(diǎn)營(yíng)業(yè)性演出門(mén)票實(shí)行實(shí)名制管理，在疫情暴發(fā)后更是要求文藝演出嚴(yán)格執(zhí)行“雙實(shí)名制”，驗(yàn)票時(shí)嚴(yán)格遵循“票、證、人”合一全實(shí)名制刷臉入場(chǎng)。文娛演出票不退不換這一舉措在“雙實(shí)名制”的加持下增加了黃牛囤票轉(zhuǎn)售的風(fēng)險(xiǎn)，較為有效地避免了因黃牛囤票倒票引起的票價(jià)高溢問(wèn)題，不失為規(guī)范票務(wù)市場(chǎng)的一種有效方式，但在客觀上也給普通觀眾改票、轉(zhuǎn)票增添難度，相關(guān)票務(wù)平臺(tái)表示“票品的特殊性和時(shí)效性在購(gòu)票的時(shí)候都有明確提醒，一旦購(gòu)票成功就不支持退換，如果不是實(shí)名制，還可以線下轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑢?shí)名制觀演情況下則無(wú)法修改觀演人信息。”

“黃牛”通過(guò)倒賣(mài)演出票獲取暴利，臨近演出時(shí)間如果沒(méi)有售完，就希望售票方或主辦方能退掉門(mén)票以減少損失。于是，售票方或主辦方將防“黃牛”作為演出票不退不換的主要理由，但這種理由不足以支撐演出票“不退不換”規(guī)則的實(shí)施，從法律、市場(chǎng)等角度分析都不成立。此規(guī)則業(yè)已引發(fā)消費(fèi)者的不滿(mǎn)，在反映消費(fèi)者維權(quán)訴求的投訴平臺(tái)上，關(guān)于票不能退改的投訴屢見(jiàn)不鮮。長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者利益受損的同時(shí)，主辦單位和票務(wù)機(jī)構(gòu)也面臨著困擾，“不退不換”規(guī)則不僅影響了觀眾文化生活體驗(yàn)，主辦方、票務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，對(duì)國(guó)家的文娛事業(yè)的繁榮也有著消極影響。

二、文娛演出門(mén)票不退不換“行規(guī)”成因分析

首先，需要明確的是文娛演出票不退不換規(guī)定欠缺明確的法律依據(jù)，演出票品作為有價(jià)證券，盡管具有時(shí)效性和稀缺性，但這并不是不能轉(zhuǎn)讓和退票的理由，以此為據(jù)要求消費(fèi)者不能退換是違背市場(chǎng)交易規(guī)則的，這里暗含著主辦方和消費(fèi)者之間權(quán)利和義務(wù)的不對(duì)等，違背了合同訂立過(guò)程中要遵守的權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則。根據(jù)《民法典》，不退不改的規(guī)定，屬于購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的條款，屬于無(wú)效的格式條款，也就是所謂的霸王條款，“不退不改”的規(guī)則看似是主辦方和用戶(hù)之間達(dá)成的協(xié)議，但是這種協(xié)議卻有強(qiáng)制性、隱蔽性，并且與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則相違背，把退改演出票可以帶來(lái)的盈利損失轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，不僅有違消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，同時(shí)還把所有可能存在的盈利風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題簡(jiǎn)單化。

其次，分析主辦方實(shí)行文娛演出票“不退不換”原則的緣由，主要包含四個(gè)方面：一是售票平臺(tái)多且信息不互通， 主辦方和票務(wù)機(jī)構(gòu)之間是一對(duì)多的聯(lián)系，出于工作量的考量，對(duì)退換票采取了一刀切的拒絕姿態(tài)；二是多家合辦演出，難以達(dá)成共識(shí)。以演唱會(huì)為例，主辦方基本都是多家合作，包括且不限于投資方、演出方、票務(wù)公司等，售票后一項(xiàng)非常重要的工作就是核對(duì)票房，以便根據(jù)票房來(lái)調(diào)整之后的工作方案，如果每天都有退票，他們既沒(méi)法安排下一步工作，對(duì)于投資方來(lái)說(shuō)，也會(huì)擔(dān)心項(xiàng)目有問(wèn)題而打退堂鼓，進(jìn)而影響整個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)；三是退換票增加了二次銷(xiāo)售成本，如果來(lái)不及二次銷(xiāo)售，或者二次難以售出，就有經(jīng)濟(jì)損失。加之主辦方演出前墊資較多，就不愿承擔(dān)二次銷(xiāo)售成本和風(fēng)險(xiǎn)；四是出于對(duì)行業(yè)內(nèi)惡意競(jìng)爭(zhēng)的考量，如有同行惡意囤票，臨近演出前又全部退票，將會(huì)給主辦方帶來(lái)不可估量的利益損失，同時(shí)退換票也會(huì)助長(zhǎng)“黃牛”倒票。

尤其是在國(guó)家要求文藝演出要嚴(yán)格執(zhí)行“雙實(shí)名制”的規(guī)定實(shí)施后，對(duì)所有演出均采用雙實(shí)名制的“一刀切”讓用戶(hù)退改難再次成為行業(yè)新的痛點(diǎn)，驗(yàn)票時(shí)要嚴(yán)格遵循“票、證、人”合一方能入場(chǎng)意味著在退換端，演出票退換所需核對(duì)的要素增多、流程延長(zhǎng)，在極大程度上加大了主辦方的投入成本及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

基于此，演藝行業(yè)就有了不成文的不退票或者小部分的有“條件”退的慣例，在雙實(shí)名制實(shí)施后，為最小化利益損失，更是堅(jiān)決地執(zhí)行“不退不換”規(guī)則。

三、對(duì)策建議

針對(duì)文娛演出門(mén)票不退不換“行規(guī)”引發(fā)的種種問(wèn)題，制定更為完善的管理制度和搭建全面有效的票務(wù)平臺(tái)是主管部門(mén)和行業(yè)都亟須探索的方向。

一是制定實(shí)名制退改制度，為票品創(chuàng)造正規(guī)的流通空間。前述票務(wù)類(lèi)消費(fèi)大都屬于預(yù)約性定時(shí)定次消費(fèi)，而允許“退改”是預(yù)約性定時(shí)定次消費(fèi)的商業(yè)慣例，這一商業(yè)慣例對(duì)應(yīng)的是消費(fèi)者的“退改”權(quán)利和商家的“退改”義務(wù)。票務(wù)平臺(tái)或主辦方可借鑒航空、鐵路等行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同，實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示。主辦方、票務(wù)平臺(tái)在售票時(shí)應(yīng)當(dāng)明確幾點(diǎn)：約定不可歸責(zé)于消費(fèi)者的情況，全額退票；約定需要由雙方都承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)的情況，部分退款；屬于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)的情況，不能退票。明確“退改”規(guī)定，且規(guī)定條款盡量細(xì)化，做到權(quán)責(zé)清楚。

二是暢通官方售后渠道完善票品退改換業(yè)務(wù)。現(xiàn)階段的文娛演出售票軟件、平臺(tái)并未設(shè)置退改換票功能，官方售后渠道并不暢通，退換票需求的消費(fèi)者往往會(huì)在非官方的二手平臺(tái)如閑魚(yú)或者微信朋友圈及演出群、微博超話(huà)等渠道上轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)贈(zèng)，這一方式并不能保證消費(fèi)者行使“退改”權(quán)利的安全性，而且在一定程度上助長(zhǎng)了票價(jià)高溢。因此，建議暢通官方售后渠道，要求現(xiàn)有的售票軟件及平臺(tái)必須具有退票功能，并在數(shù)據(jù)后臺(tái)建立相應(yīng)退票記錄，在防止惡意退票的同時(shí)為真實(shí)具有退改需求消費(fèi)者提供服務(wù)。票務(wù)平臺(tái)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上搭建轉(zhuǎn)票服務(wù)平臺(tái)或鏈接安全有效的外部渠道，讓購(gòu)票者可以在官方平臺(tái)監(jiān)管范圍內(nèi)自行轉(zhuǎn)票，避免票價(jià)高溢，促進(jìn)門(mén)票最大限度地安全流通。

“十四五”文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃指出，人民美好生活需要日益廣泛，對(duì)精神文化產(chǎn)品供給提出更高要求，文化產(chǎn)業(yè)將成為增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感的重要途徑。在文娛市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的同時(shí)，希望能夠出臺(tái)更加完善的政策，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也能最大限度地釋放文化消費(fèi)潛力。